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顧客が従業員に威圧的な言動や理不尽な要求を突きつける「カスタマーハラスメント」(カスハラ)を巡り、厚生労働省は18日、来年度に企業向けの対応マニュアルを策定する方針を決めた。従業員が精神疾患を発症するなど深刻な被害も起きており、国が標準的な考え方や現場対応策を示す必要があると判断した。来年度概算要求に1700万円を計上し、対処方法や被害者ケアも周知する。

6月に施行された女性活躍・ハラスメント規制法の指針は、雇用主にカスハラのマニュアルの策定や研修を求めている。しかし中小企業を中心に「抽象的で分かりにくい」と、具体的な基準や対応方法を求める声が強かった。(KYODO)

Words and phrases

顧客 (こきゃく) customer

従業員 (じゅうぎょういん) employee

威圧的(いあつてき)な intimidating

言動 (げんどう) speech and behavior

理不尽(りふじん)な unreasonable

要求 (ようきゅう) demand

突(つ)きつける to thrust

カスタマーハラスメント harassment by customers

〜を巡(めぐ)って regarding 〜

厚生労働省 (こうせいろうどうしょう) Ministry of Health, Labor and Welfare

18日 (じゅうはちにち) the 18th

来年度 (らいねんど) next fiscal year

企業 (きぎょう) company

〜向(む)け for 〜

対応 (たいおう) handling

マニュアル manual

策定(さくてい)する to formulate

方針 (ほうしん) policy, plan

決(き)める to decide

精神疾患 (せいしんしっかん) mental disorder

発症(はっしょう)する to develop (an illness)

など etc.

深刻(しんこく)な serious

被害 (ひがい) damage

起(お)きる to occur

国 (くに) country (a stand-in for national government)

標準的(ひょうじゅんてき)な standard

考(かんが)え方(かた) way of thinking

現場 (げんば) on-site

対応策 (たいおうさく) countermeasure

示(しめ)す to show, to instruct

〜する必要(ひつよう) to need to 〜

判断(はんだん)する to conclude, to make a judgement

概算要求 (がいさんようきゅう) budgetary request

1700万円 (せんななひゃくまんえん)

¥17 million

計上(けいじょう)する to allocate, to include in calculation

対処方法 (たいしょほうほう) coping strategy

被害者 (ひがいしゃ) victim

ケア care

周知(しゅうち)する to inform

6月 (ろくがつ) June

施行(しこう)する to put into effect

女性活躍(じょせいかつやく)・ハラスメント規制法(きせいほう) a law banning harassment and promoting women’s advancement

指針 (ししん) guideline

雇用主 (こようぬし) employer

研修 (けんしゅう) training

求(もと)める to demand

しかし however

中小企業 (ちゅうしょうきぎょう) small- and medium-sized companies

〜を中心(ちゅうしん)に mainly

抽象的 (ちゅうしょうてき) abstract

分(わ)かりにくい difficult to understand

具体的(ぐたいてき)な specific, concrete

基準 (きじゅん) standard

声 (こえ) voice

強(つよ)い strong

Quick questions

1) カスタマーハラスメントとは何ですか?

2) どのような被害が起きていますか?

3) 政府はなぜマニュアルの策定を決めたのですか?

Translation

The Ministry of Health, Labor and Welfare decided on the 18th a plan to formulate in the next fiscal year a manual for companies regarding “customer harassment” (kasu-hara), in which customers threaten employees with intimidating words and thrust unreasonable demands on them. Some serious damage has occurred, including employees developing mental illness, and the government has concluded that there is a need for a standardized approach and on-site countermeasures. The ministry will allocate ¥17 million in its budgetary request for the next fiscal year to inform the public of how to deal with these situations and how to care for victims.

The guidelines of the law banning harassment and promoting women’s advancement, which came into effect in June, demand employers to prepare manuals and provide training on kasu-hara. However, there was a strong demand for specific standards and ways to deal with the issue, especially from small- and medium-sized companies, who strongly voiced that the guidelines were “too abstract and difficult to understand.”

Answers

1) What is customer harassment?

顧客が従業員に威圧的な言動や理不尽な要求を突きつけること。

Harassment by customers who threaten employees with intimidating words and unreasonable demands.

2) What kind of harm has occurred due to the harassment?

従業員が精神疾患を発症するなどの深刻な被害。

Some serious harm, including employees developing mental illness.

3) Why did the government decide to draw up a manual?

6月に施行された指針が「抽象的で分かりにくい」と、具体的な基準や対応方法を求める声が強かったから。

Because there was a strong demand for specific standards and ways to deal with the issue, saying that the guideline that came into effect in June was too abstract and difficult to understand.

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